Aštuonios sekundės – ir viskas
Yra kažkas beveik žiauraus tame, kaip internetas pakeitė mūsų kantrybę. Dar prieš dvidešimt metų žmogus galėjo stovėti eilėje prie kasos dešimt minučių ir nieko – šnektelėdavo su kaimynu, pavarčiuotų žurnalą. Dabar tas pats žmogus, atsidūręs lėtai kraunančiame puslapyje, po trijų sekundžių jau spaudžia „atgal” ir ieško alternatyvos. Mes tapome nekantrūs ne todėl, kad esame blogesni – tiesiog pasaulis mus išmokė, kad laukti nebūtina.
Būtent čia ir slypi problema, kurią dauguma el. parduotuvių savininkų arba ignoruoja, arba supranta per vėlai. Tyrimas po tyrimo rodo tą patį: daugiau nei du trečdaliai parduotuvių praranda potencialius pirkėjus dar prieš jiems suspėjant pamatyti, ką iš viso siūlo. Ne dėl kainų. Ne dėl konkurencijos. Tiesiog dėl to, kad pirmasis įspūdis buvo blogas – arba jo visai nebuvo.
Kas nutinka tose aštuoniose sekundėse
Kai žmogus patenka į svetainę, jo smegenys dirba kaip labai greitas ir labai šališkas teisėjas. Per pirmąją sekundę jis jau jaučia – patinka ar ne. Per kitą porą sekundžių bando suprasti, kur yra ir ko čia galima rasti. Ir jei atsakymų nėra – jei puslapis dar kraunasi, jei mygtukai neaiškūs, jei dizainas atrodo lyg iš 2009-ųjų – sprendimas priimamas automatiškai ir be jokio gailesčio.
Greitis čia – ne viskas, bet beveik viskas. Google duomenys rodo, kad kiekviena papildoma sekunda, kurią puslapis kraunasi, konversiją mažina vidutiniškai septyniais procentais. Tai reiškia, kad parduotuvė, kuri kraunasi keturias sekundes vietoj dviejų, jau iš anksto prarado ketvirtadalį savo galimybių – dar prieš parduodama bent vieną prekę.
Bet greitis – tik vienas sluoksnis. Kitas – tai, ką psichologai vadina kognityvine apkrova. Kai žmogus ateina pirkti ir mato dešimt iššokančių langų, tris skirtingus reklamjuosčius, neaiškų navigacijos meniu ir spalvų schemą, kuri primena cirką – jis ne supyksta. Jis tiesiog pavargsta. O pavargęs žmogus neperka. Jis išeina.
Klaidos, kurios atrodo mažos, bet nėra
Dažniausiai problema nėra viena katastrofiška klaida. Tai kelios smulkmenos, kurios kartu sukuria jausmą, kad šita parduotuvė – ne visai rimtas reikalas. Pavyzdžiui:
- Pagrindinis puslapis kalba apie viską ir tuo pačiu – apie nieką. Nėra aiškaus sakinio, kas čia parduodama ir kodėl verta pirkti čia, o ne kitur.
- Nuotraukos – mažos, neaiškios arba akivaizdžiai nukopijuotos iš tiekėjo katalogo. Žmogus nori matyti prekę, o ne jos dokumentinę fotografiją.
- Mobilusis vaizdas – tarsi antraeilis pilietis. Daugiau nei pusė pirkėjų naršo telefonu, bet daugelis parduotuvių vis dar elgiasi su mobiliuoju dizainu kaip su priedu, o ne pagrindu.
- Nėra jokio ženklo, kad galima pasitikėti. Jokių atsiliepimų, jokio aiškaus grąžinimo politikos, jokio kontakto, kuris atrodytų tikras.
Kiekvienas iš šių dalykų atskirai – tik niežulys. Visi kartu – tai priežastis išeiti.
Kaip tai ištaisyti – be magijos, tik su protu
Gera žinia ta, kad dauguma šių problemų nereikalauja nei didelių biudžetų, nei techninio genijaus. Reikia tik noro pažiūrėti į savo parduotuvę svetimomis akimis.
Pradėkite nuo greičio. Įrankiai kaip Google PageSpeed Insights ar GTmetrix per kelias minutes pasakys, kur slypi sulėtėjimas. Dažniausiai kaltos per sunkios nuotraukos – optimizavus jas, greitis šoka dramatiškai. Tai ne raketų mokslas, tai tiesiog higiena.
Tada – žiūrėkite į pirmąjį ekraną. Tai, ką žmogus mato nepaslinkinėjęs. Ar ten yra aiškus atsakymas į klausimą „kodėl čia”? Ar yra kažkas, kas kviečia toliau? Jei reikia ilgai galvoti, kad atsakytumėte – reikia keisti.
Ir galiausiai – pasitikėjimo ženklai. Realūs atsiliepimai, aiški grąžinimo politika, matomas kontaktas. Žmonės perka iš žmonių, net internete. Jei parduotuvė atrodo kaip tuščias sandėlis be šeimininko – niekas nelieka.
Aštuonios sekundės kaip veidrodis
Iš tiesų, ta statistika apie 73 procentus nėra tik skaičius. Ji yra veidrodis, kuriame atsispindi tai, kaip mes – parduotuvių savininkai, dizaineriai, rinkodarininkai – kartais pamirštame paprasčiausią dalyką: kitoje ekrano pusėje yra žmogus. Žmogus, kuris turi laiko mažai, dėmesio dar mažiau, o alternatyvų – be galo daug.
Aštuonios sekundės nėra priešas. Jos yra kvietimas. Kvietimas pagalvoti, ar tai, ką sukūrėme, iš tiesų sukurta žmogui – ar tik sau. Ir jei atsakymas nėra akivaizdus iš karto, galbūt laikas sėsti ir pažiūrėti dar kartą. Lėtai. Kaip pirmą kartą.